Как любое действие порождает противодействие, так и любое слово и действие вызывает реакцию. Как и в случае с ответственностью, обратная связь не вызывает трудностей, когда всё идёт правильно. Но если что-то идёт не так, если кому-то не нравится событие или поведение контрагента, высказывание вызывает трудности. Обрадуем вас: со временем и практикой то, что вызывает у вас сопротивление, вы воспримите как простой и эффективный способ решать проблемы. Эффективное общение через обратную связь способствует личному росту, развитию бизнеса и улучшению рабочих отношений.
В статье мы исследуем разнообразные аспекты обратной связи, включая виды обратной связи, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, трудности, возникающие при её передаче и приёме, а также практические рекомендации по улучшению качества обратной связи. Рассмотрим модели общения, которые помогут вам общаться качественно и чувственно.
Обратная связь — это процесс передачи информации о действиях, результатах или поведении одного человека другому с целью улучшения или коррекции этого поведения. Она может быть положительной (поощрение и поддержка) или конструктивной (критика и рекомендации). Как мы сказали, обратная связь представляет трудность, когда касается того, что кому-то не понравилось. Однако бывает и такое, что позитивная обратная связь была дана некорректно. Рассмотрим оба варианта на примерах.
Ваш контрагент, с которым вы долгое время сотрудничаете, столкнулся с финансовыми трудностями и, возможно, винит вас в некоторых из них. Он испытывает разочарование и тревогу относительно сложившейся ситуации. Ему могут быть непонятны некоторые аспекты вашего сотрудничества, и он может испытывать смешанные чувства перед будущей встречей. Вы тоже обеспокоены последними событиями и обвинениями в его письме. Перед беседой с партнёром вам сложно найти баланс между защитой своих интересов и стремлением сохранить долгосрочные отношения. Вы также понимаете, что для успешной коммуникации важно детально продумать, как вы выразите свои чувства и точку зрения, чтобы добиться взаимопонимания и конструктивного решения проблемы.
Для обоих из вас эта проблема вызывает:
Ваш сотрудник добился значительных успехов за последний месяц. Он приложил колоссальные усилия и смог перевыполнить план. Он рассчитывает на повышение. Вы тоже довольны его результатами, однако собирались повысить другого человека. Он не прыгнул выше головы за этот период, но кропотливо старается на протяжении всего времени работы. Первый сотрудник обладает холеричным характером, поэтому его разочарование может вызвать лишние волнения вплоть до его ухода, тем не менее, он нужен вам. Второй же более спокоен и напоминает флегматика. Вы знаете, что он готов трудиться дальше, но уже давно хотели поощрить его.
В этой ситуации:
Как видите, и в хорошей, и в плохой ситуациях необходимо грамотно преподнести всем своё мнение, а также быть готовым услышать критику в свой адрес. Усугубляется всё ещё тем, что ваши “правильные” действия не гарантируют “правильных” действий со стороны других агентов коммуникации.
Обратная связь вызывает сложности. Мы не всегда понимает, как отреагирует другой человек. Более того, если мы хорошо понимаем его потенциальную реакцию, то становимся более уязвимыми к тому, что он может повести себя не так. Вот некоторые трудности, с которыми мы сталкиваемся, давая или получая фидбек:
Преодоление этих трудностей требует осознания, тренировки и развития навыков коммуникации и обратной связи.
Прежде чем привести модели эффективного общения, приведём знакомые всем примеры из жизни. Как часто вы встречались с таким или сами невольно давали такой фидбек?
Эти неэффективные тактики приводят к конфликтам. Вместо них целесообразно использовать более конструктивные методы общения, способствующие пониманию и улучшению ситуации.
Все мы иногда наговаривали лишнего на эмоциях. Психологи придумали метод контейнирования, который позволяет “упаковывать” эмоции в сообщения, чтобы ничего лишнего в нём не присутствовало. Поначалу это может быть сложным, однако со временем вы поймёте, что обсуждение щекотливых тем путём контейнирования — эффективно.
Контейнирование в контексте обратной связи означает способность управлять своими эмоциями и реакциями на критику или ситуации, которые могут вызвать стресс. Это аналогично идее "удерживания" эмоций. Заметьте, именно "удерживание", а не "сдерживание", ведь между ними такая же пропасть, как между "усилием" и "насилием". Когда вы способны контейнировать свои эмоции, вы можете более объективно рассматривать информацию, получаемую от другой стороны. Важно понимать, что продолжительное сдерживание ведёт к проблемам на всех уровнях энергообмена, в том числе на физическом. Поэтому контейнировать недовольство не значит не выражать его.
Я-сообщения — ключевой элемент контейнирования. Они позволяют вам оставаться объективным и управлять своими эмоциями в процессе обратной связи. Эго-сообщения — это описание своих чувств касательно события или действия другого человека, вместо описания события, человека и т.д. Например, вместо того, чтобы сказать “ты сделал мне гадость” — “я чувствую злость и разочарование в связи с ситуацией. Давай обсудим, почему мы оказались в таком положении, какие ошибки допустили и как это исправить”. С одной стороны, это показывает ваше доверие к человеку — ведь он мог поступить определённым образом не зная, что сделает вам больно. Также это меняет человека в ваших глазах — из врага он превращается в союзника, вместе с которым вы можете искать решение из сложившейся ситуации.
Научившись контейнировать эмоции, вы можете использовать ряд моделей достижения удовлетворительного исхода для всех участников.
Модель DECS предоставляет систематический подход к обратной связи.
Модель SLC предоставляет фреймворк для оценки и реагирования на ситуации.
Выбор модели зависит от характера ситуации и целей обратной связи. Все модели способствуют более ясному и эффективному общению, способствуя разрешению конфликтов и улучшению взаимопонимания.
Сегодня мы обсудили тему обратной связи. Дать правильную обратную связь бывает сложно, особенно когда речь заходит о неприятностях. Часто необходимость дать фидбек возникает в предконфликтной ситуации, когда взаимное недовольство нарастает. Тогда именно от того, как вы дадите или как среагируете на обратную связь, зависит, случится ли эскалация конфликта или вы решите всё мирно.
Мы сталкиваемся с рядом трудностей, когда хотим высказаться: страх перед неприятием, неясная формулировка, неточности в описании, боязнь получить ответ на ваше высказывание и так далее. Из-за этого люди пытаюстя сгладить углы, а получается только хуже. Либо наоборот, не совладав с собой, они приводят конфликт к эскалации.
К неэффективным моделям обратной связи можно отнести: эмоциональный фидбек, групповой фидбек, сообщение Родитель-Ребёнок, внезапный фидбек, непонятный фидбек. Каждый человек сталкивался с этим и, наверняка, сам поступал так, не имея альтернативы.
Альтернативы существуют, и в их основе лежит способность контейнировать эмоции в Я-сообщения. Такой тип высказываний описывает только ваши состояния, возникшие в результате внешних факторов, но никак не намерения и помыслы других людей. На основе контейнирования существуют модели представления фидбека: DESC (Декодирование — Оценка — Сообщение — Обратная связь), SLC (Ситуация — Чувства — Что сделать далее) и другие.
С какими трудностями при обратной связи сталкиваетесь вы? Какие методы вы используете? Пишите комментарии! Кроме того, подробнее эту и другие темы вы можете обсудить лично с резидентами нашего Кайдзен-Клуба. Мы регулярно проводим онлайн и оффлайн встречи в крупных городах Казахстана, Кыргызстана и других. С подробностями вступления ознакомьтесь по ссылке: https://u.to/wWT-HQ.
Комментарийлер
Мынаны да оқып көріңіз