Обратная связь. Как правильно высказывать недовольство и сделать неприятный разговор приятным

Как любое действие порождает противодействие, так и любое слово и действие вызывает реакцию. Как и в случае с ответственностью, обратная связь не вызывает трудностей, когда всё идёт правильно. Но если что-то идёт не так, если кому-то не нравится событие или поведение контрагента, высказывание вызывает трудности. Обрадуем вас: со временем и практикой то, что вызывает у вас сопротивление, вы воспримите как простой и эффективный способ решать проблемы. Эффективное общение через обратную связь способствует личному росту, развитию бизнеса и улучшению рабочих отношений.

В статье мы исследуем разнообразные аспекты обратной связи, включая виды обратной связи, с которыми мы сталкиваемся ежедневно, трудности, возникающие при её передаче и приёме, а также практические рекомендации по улучшению качества обратной связи. Рассмотрим модели общения, которые помогут вам общаться качественно и чувственно.

Что такое обратная связь

Обратная связь — это процесс передачи информации о действиях, результатах или поведении одного человека другому с целью улучшения или коррекции этого поведения. Она может быть положительной (поощрение и поддержка) или конструктивной (критика и рекомендации). Как мы сказали, обратная связь представляет трудность, когда касается того, что кому-то не понравилось. Однако бывает и такое, что позитивная обратная связь была дана некорректно. Рассмотрим оба варианта на примерах.

Негативная ситуация

Ваш контрагент, с которым вы долгое время сотрудничаете, столкнулся с финансовыми трудностями и, возможно, винит вас в некоторых из них. Он испытывает разочарование и тревогу относительно сложившейся ситуации. Ему могут быть непонятны некоторые аспекты вашего сотрудничества, и он может испытывать смешанные чувства перед будущей встречей. Вы тоже обеспокоены последними событиями и обвинениями в его письме. Перед беседой с партнёром вам сложно найти баланс между защитой своих интересов и стремлением сохранить долгосрочные отношения. Вы также понимаете, что для успешной коммуникации важно детально продумать, как вы выразите свои чувства и точку зрения, чтобы добиться взаимопонимания и конструктивного решения проблемы.

Для обоих из вас эта проблема вызывает:

Разочарование, вплоть до злости. Оба недовольны ситуацией и, возможно, ещё не осмыслили её, не остыли.
Страх потерять коннект. Выстраивать новую связь — это брать на себя издержки во времени, деньгах и ментальных ресурсах. Чем дольше вы знакомы с человеком, тем ценнее ваше партнёрство.
Желание исправить всё и работать дальше как раньше

Позитивная ситуация

Ваш сотрудник добился значительных успехов за последний месяц. Он приложил колоссальные усилия и смог перевыполнить план. Он рассчитывает на повышение. Вы тоже довольны его результатами, однако собирались повысить другого человека. Он не прыгнул выше головы за этот период, но кропотливо старается на протяжении всего времени работы. Первый сотрудник обладает холеричным характером, поэтому его разочарование может вызвать лишние волнения вплоть до его ухода, тем не менее, он нужен вам. Второй же более спокоен и напоминает флегматика. Вы знаете, что он готов трудиться дальше, но уже давно хотели поощрить его.

В этой ситуации:

У “холерика” есть ожидания, про которые сложно сказать, оправданы они или нет
У вас есть желание поощрить по заслугам всех, однако ресурс ограничен, и этого может оказаться недостаточно
“Флегматик” не проявляет свои чувства и мысли, но вы подозреваете, что внутри он не меньше рассчитывает на поощрение

Как видите, и в хорошей, и в плохой ситуациях необходимо грамотно преподнести всем своё мнение, а также быть готовым услышать критику в свой адрес. Усугубляется всё ещё тем, что ваши “правильные” действия не гарантируют “правильных” действий со стороны других агентов коммуникации.

Трудности при подготовке и реализации обратной связи

Обратная связь вызывает сложности. Мы не всегда понимает, как отреагирует другой человек. Более того, если мы хорошо понимаем его потенциальную реакцию, то становимся более уязвимыми к тому, что он может повести себя не так. Вот некоторые трудности, с которыми мы сталкиваемся, давая или получая фидбек:

Страх перед отрицательными реакциями: Часто люди боятся давать отрицательную обратную связь из-за страха вызвать негодование, конфликт или даже утрату отношений. Это может привести к замалчиванию и потере возможности улучшить ситуацию.
Неясное восприятие: Получатели обратной связи могут воспринимать её как критику, даже если она была задумана как конструктивная помощь. Это вызывает защитные реакции, что усложняет коммуникацию.
Проблемы с адекватностью и точностью: Иногда люди могут давать неадекватную или нечестную обратную связь. Это может привести к недовольству и недоразумениям.
Страх перед обратной связью в свою сторону: Некоторые люди боятся получить обратную связь от других, так как она может раскрывать их слабости или ошибки.
Недостаток навыков обратной связи: Давать и принимать обратную связь — это навык, который нужно развивать. Неумение давать обратную связь эффективно и без конфликтов может привести к затруднениям.

Преодоление этих трудностей требует осознания, тренировки и развития навыков коммуникации и обратной связи.

Как не надо

Прежде чем привести модели эффективного общения, приведём знакомые всем примеры из жизни. Как часто вы встречались с таким или сами невольно давали такой фидбек?

Эмоциональный фидбек, часто проявляющийся в виде гнева, раздражения или негодования. Он часто сопровождается критикой личности, а не конкретных действий и вызывает защитные реакции, контрнападение и т.д.
Групповой фидбек: Предоставление обратной связи группе, а не отдельному человеку, может быть неэффективным, так как не учитывает индивидуальные потребности и специфику каждого члена группы. Коллективное обращение (“мы тут подумали и решили…”) — это форма избегания ответственности.
Фидбек Родитель-Ребёнок. Обратная связь, подражающая таким отношениям, не способствует конструктивной коммуникации. Упрёки, контроль и подмена ролей приводит лишь к тому, что контрагент отыгрывает такую же неэффективную модель.
Нападение. Использование агрессивных или уничижительных высказываний в обратной связи приводит к конфликтам и защитной реакции. Это не улучшает положение.
Неожиданность. Предоставление обратной связи неожиданно и без предупреждения может быть шокирующим и внезапным для получателя.
Неясность. Иногда обратную связь можно предоставить слишком сложным или нестандартным образом, что затрудняет её восприятие и понимание.

Эти неэффективные тактики приводят к конфликтам. Вместо них целесообразно использовать более конструктивные методы общения, способствующие пониманию и улучшению ситуации.

Контейнирование

Все мы иногда наговаривали лишнего на эмоциях. Психологи придумали метод контейнирования, который позволяет “упаковывать” эмоции в сообщения, чтобы ничего лишнего в нём не присутствовало. Поначалу это может быть сложным, однако со временем вы поймёте, что обсуждение щекотливых тем путём контейнирования — эффективно.

Контейнирование в контексте обратной связи означает способность управлять своими эмоциями и реакциями на критику или ситуации, которые могут вызвать стресс. Это аналогично идее "удерживания" эмоций. Заметьте, именно "удерживание", а не "сдерживание", ведь между ними такая же пропасть, как между "усилием" и "насилием". Когда вы способны контейнировать свои эмоции, вы можете более объективно рассматривать информацию, получаемую от другой стороны. Важно понимать, что продолжительное сдерживание ведёт к проблемам на всех уровнях энергообмена, в том числе на физическом. Поэтому контейнировать недовольство не значит не выражать его.

Я-сообщения — ключевой элемент контейнирования. Они позволяют вам оставаться объективным и управлять своими эмоциями в процессе обратной связи. Эго-сообщения — это описание своих чувств касательно события или действия другого человека, вместо описания события, человека и т.д. Например, вместо того, чтобы сказать “ты сделал мне гадость” — “я чувствую злость и разочарование в связи с ситуацией. Давай обсудим, почему мы оказались в таком положении, какие ошибки допустили и как это исправить”. С одной стороны, это показывает ваше доверие к человеку — ведь он мог поступить определённым образом не зная, что сделает вам больно. Также это меняет человека в ваших глазах — из врага он превращается в союзника, вместе с которым вы можете искать решение из сложившейся ситуации.

Модели эффективной обратной связи

Научившись контейнировать эмоции, вы можете использовать ряд моделей достижения удовлетворительного исхода для всех участников.

Модель DECS (Декодирование, Оценка, Сообщение, Обратная связь)

Модель DECS предоставляет систематический подход к обратной связи.

Декодирование: Начните с внимательного анализа ситуации, события или поведения, на которое вы хотите дать обратную связь. Разберитесь, что произошло и какие наблюдения у вас есть.
Оценка: Проанализируйте свои чувства и реакции на ситуацию. Как это повлияло на вас и других? Стремитесь оценить события объективно.
Сообщение: Подготовьтесь к передаче своего сообщения так, чтобы оно было чётким и конструктивным. Выразите свои мысли и чувства ясно и спокойно.
Обратная связь: Дайте возможность другой стороне выразить свои мысли, чувства и точку зрения. Прослушайте их и уточните, если что-то осталось непонятным.

Модель SLC (Ситуация, Чувства, Что сделать далее)

Модель SLC предоставляет фреймворк для оценки и реагирования на ситуации.

Ситуация: Начните с описания конкретной ситуации или события, к которому вы хотите дать обратную связь.
Чувства: Выразите свои чувства и реакции на ситуацию. Подчеркните, какие моменты вызвали у вас определенные эмоции.
Что сделать далее: Подумайте вместе с собеседником о возможных шагах для улучшения ситуации. Какие действия могут быть предприняты далее?

Когда и как использовать каждую модель

Модель DECS предпочтительно использовать в сложных ситуациях, где требуется более детальное и глубокое понимание. Она полезна при обсуждении проектов, процессов и взаимодействия в команде.
Модель SLC эффективна в более простых и быстрых ситуациях, например, при разрешении небольших конфликтов или обсуждении оперативных вопросов. Она удобна в повседневной коммуникации.

Выбор модели зависит от характера ситуации и целей обратной связи. Все модели способствуют более ясному и эффективному общению, способствуя разрешению конфликтов и улучшению взаимопонимания.

Заключение

Сегодня мы обсудили тему обратной связи. Дать правильную обратную связь бывает сложно, особенно когда речь заходит о неприятностях. Часто необходимость дать фидбек возникает в предконфликтной ситуации, когда взаимное недовольство нарастает. Тогда именно от того, как вы дадите или как среагируете на обратную связь, зависит, случится ли эскалация конфликта или вы решите всё мирно.

Мы сталкиваемся с рядом трудностей, когда хотим высказаться: страх перед неприятием, неясная формулировка, неточности в описании, боязнь получить ответ на ваше высказывание и так далее. Из-за этого люди пытаюстя сгладить углы, а получается только хуже. Либо наоборот, не совладав с собой, они приводят конфликт к эскалации.

К неэффективным моделям обратной связи можно отнести: эмоциональный фидбек, групповой фидбек, сообщение Родитель-Ребёнок, внезапный фидбек, непонятный фидбек. Каждый человек сталкивался с этим и, наверняка, сам поступал так, не имея альтернативы.

Альтернативы существуют, и в их основе лежит способность контейнировать эмоции в Я-сообщения. Такой тип высказываний описывает только ваши состояния, возникшие в результате внешних факторов, но никак не намерения и помыслы других людей. На основе контейнирования существуют модели представления фидбека: DESC (Декодирование — Оценка — Сообщение — Обратная связь), SLC (Ситуация — Чувства — Что сделать далее) и другие.

С какими трудностями при обратной связи сталкиваетесь вы? Какие методы вы используете? Пишите комментарии! Кроме того, подробнее эту и другие темы вы можете обсудить лично с резидентами нашего Кайдзен-Клуба. Мы регулярно проводим онлайн и оффлайн встречи в крупных городах Казахстана, Кыргызстана и других. С подробностями вступления ознакомьтесь по ссылке: https://u.to/wWT-HQ.